Résumé de notre processus de traitement des plaintes
1. Notre engagement
Nous nous engageons à fournir à nos client.e.s un service de la plus haute qualité et à préserver leur confiance. Si vous n’êtes pas satisfait.e d’un produit, d’un service ou d’une expérience avec notre cabinet, vous avez le droit de déposer une plainte et d’être traité avec équité et respect tout au long du processus.
2. Qu’est-ce qu’une plainte ?
Une plainte est toute expression verbale ou écrite d’insatisfaction concernant un produit, un service ou un représentant d’Investissement Publics Walter. Une simple demande d’information ou de service, une demande de correction d’une erreur administrative ou de calcul, une demande d’indemnisation ou encore la communication d’un commentaire ou d’un retour d’information ne sont pas considérées comme des réclamations, sauf si elles répondent aux critères mentionnés ci-dessus.
3. Comment déposer une plainte ?
Si vous souhaitez déposer une plainte, veuillez nous contacter par écrit et indiquer clairement que votre message constitue une plainte. Cela garantit que votre demande sera traitée conformément à notre politique officielle de traitement des plaintes.
Vous pouvez soumettre votre plainte par :
- Courriel : compliance@walterinvest.ca
- Courrier : 1850 - 1 Westmount Square, Westmount (Québec) H3Z 2P9
- Téléphone : 514-220-7146
Veuillez inclure les éléments suivants :
- Votre nom et vos coordonnées
- Une description de votre plainte
- Tout document ou renseignement pertinent
4. Procédure de traitement des plaintes
Processus de base de traitement des plaintes (ci-après « Processus de base ») :
Une fois votre plainte reçue :
- Nous en accuserons réception dans les 10 jours, sauf si une procédure simplifiée (décrite ci-dessous) est suivie.
- Nous examinerons votre plainte et nous efforcerons de vous fournir une réponse écrite dans les 60 jours, ou 90 jours dans des circonstances exceptionnelles (si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous en informerons et vous en expliquerons les raisons) ; et
- Nous présenterons une offre de règlement, le cas échéant, dans les 30 jours suivant son acceptation par le ou la plaignant.e.
Processus simplifié de traitement des plaintes (ci-après « Processus simplifié »):
Si Investissements Publics Walter estime que la plainte pourrait être résolue dans un délai de 20 jours, le processus simplifié peut être appliqué.
Dès réception d’une plainte :
- Nous en accuserons réception, procéderons à son examen et vous fournirons une réponse écrite définitive dans un délai de 20 jours ;
- Le cas échéant, une offre de règlement sera émise dans les 30 jours suivant son acceptation par le ou la plaignant.e.
Conformément au processus simplifié, nous ne sommes pas tenus d’envoyer un accusé de réception écrit dans les 10 jours. Toutefois, si la plainte n’est pas résolue dans ce délai de 20 jours, un accusé de réception sera envoyé, et les délais du processus de base s’appliqueront.
5. Insatisfaction
Si vous n’êtes pas satisfait.e de notre réponse finale ou si plus de 60 jours se sont écoulés depuis le dépôt de votre plainte, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui offre un service gratuit de résolution des différends.
Services de traitement des plaintes et de résolution des différends de l’AMF
Si vous choisissez de transmettre votre plainte à l’AMF, Investissement Publics Walter transmettra votre dossier à l’AMF pour enquête plus approfondie. Vous pouvez également remplir et envoyer un formulaire de plainte à Investissement Publics Walter, qui le transmettra ensuite avec tous les documents pertinents à l’AMF.
Dès réception de votre dossier, l’AMF peut :
- Offrir des services de conciliation ou de médiation ;
- Examiner la situation dans le cadre de ses activités de surveillance des marchés financiers ;
- Utiliser l’information partagée pour rappeler à une société ou à un représentant ses obligations ;
L’AMF peut également ouvrir une enquête et engager des poursuites pénales.
De plus amples renseignements sur le processus de traitement des plaintes de l’AMF sont disponibles à l’adresse suivante: https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte
Coordonnées de l’AMF :
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone: 1 877 525-0337
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public
Cette politique est conforme au Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (RLRQ, c. E-6.1, r. 1.2) et à la réglementation en valeurs mobilières applicable.